Kupujący kupują to, co widzą: jak 3D i AR ograniczają zwroty mebli

Każdy, kto kupił sofę przez internet, zna to uczucie: na zdjęciu „ciepły beż”, a w salonie stoi coś bliższego szarości. Albo narożnik jest idealny – tylko o 20 centymetrów za długi na tę ścianę. Takie rozbieżności nie kończą się wyłącznie niezadowolonym klientem. Kończą się zwrotem, reklamacją, drugą dostawą i meblem, którego nie da się już sprzedać jako nowy.

Meble to kategoria, w której taki błąd kosztuje najwięcej. Są duże, często produkowane na zamówienie w wybranej tkaninie, a transport w obie strony jest drogi. Dlatego pytanie „jak sprawić, by kupujący przed zakupem zobaczył dokładnie to, co dostanie?” to tak naprawdę pytanie o Twoją marżę.

Dlaczego kupujący zwracają meble kupione online

Powody się powtarzają i rzadko mają cokolwiek wspólnego z jakością produktu:

• Kolor i tkanina wyglądają inaczej niż na zdjęciu. Kupujący widział jedno zdjęcie w jednym kolorze i maleńką próbkę, a resztę sobie wyobraził.
• Mebel nie pasuje do pomieszczenia. Wymiary w tabeli się zgadzają, ale trudno wyobrazić sobie, ile miejsca naprawdę zajmuje 280 cm.
• Kombinacja nie jest taka, jakiej się spodziewał. Ciemne nóżki przy jasnej tkaninie albo duży wzór na dużej sofie – na papierze wydawało się to inne.

Wszystkie trzy mają wspólną przyczynę: decyzja zapadła na podstawie niepełnego obrazu. Im droższy produkt i im więcej ma opcji, tym większa ta luka.

Co pokazują badania

Sprzedawcy i producenci mierzą, co się dzieje, gdy kupujący dostają interaktywny widok 3D i AR (rozszerzoną rzeczywistość). Wyniki wskazują ten sam kierunek:

• 66%kupujących, którzy korzystali z AR podczas zakupów, deklaruje, że rzadziej zwróci produktSnap, Publicis Media i Alter Agents, 2022 – 4028 respondentów
• 80%kupujących czuje się pewniej przy zakupie, gdy jest w nim obecne ARSnap, Publicis Media i Alter Agents, 2022
• < 2%zwrotów wśród kupujących, którzy wybierali meble w wirtualnym widoku 3D, przy wzroście sprzedaży o ponad 60%Macy's i Marxent, pilotaż w trzech sklepach, 2018
• 11×większe prawdopodobieństwo zakupu u użytkowników, którzy obejrzeli mebel w 3D we własnym wnętrzuHouzz, 2017

Najbardziej rzetelne badanie na ten temat ukazało się w Journal of Marketing (Tan, Chandukala i Reddy, 2022). Na danych prawdziwego sprzedawcy internetowego autorzy wykazali, że AR najbardziej zwiększa sprzedaż tam, gdzie kupujący mają najwięcej wątpliwości: przy droższych produktach, mniej znanych markach i u klientów, którzy kupują w danej kategorii po raz pierwszy. Meble spełniają wszystkie trzy warunki.

Pojedyncze przypadki wskazują ten sam kierunek. Po dodaniu 3D i AR do swojego sklepu na Shopify producent Gunner Kennels odnotował o 40% wyższy współczynnik konwersji zamówień i o 5% mniej zwrotów w porównaniu z poprzednim kwartałem.

Dlaczego 3D i AR rozwiązują problem tkanin

Zdjęcie pokazuje jeden kolor, z jednego ujęcia, w jednym świetle. Przy modelu z 50 tkaninami i trzema wykończeniami nóżek oznacza to, że kupujący nie widział prawie żadnej kombinacji – wyobraził je sobie na podstawie próbki wielkości znaczka pocztowego. Konfigurator 3D to zmienia:

• Prawdziwa tkanina na prawdziwym modelu. Kupujący wybiera tkaninę i od razu widzi ją na całej sofie, z fakturą i połyskiem, z każdej strony.
• Wzory w prawdziwej skali. Splot i wzór mają ten sam rozmiar co na prawdziwym meblu – prążkowana tkanina nie wygląda na gładką, a duży wzór się nie zmniejsza.
• Kombinacja, którą faktycznie zamawia. Tkanina, nóżki, poduchy – każda kombinacja jest widoczna przed zamówieniem, a nie po dostawie.
• AR w rzeczywistym rozmiarze. Za pomocą telefonu model staje w pokoju kupującego, więc od razu widać, czy się zmieści i jak wygląda przy podłodze, ścianach i innych meblach.

Efekt: kupujący otrzymuje to, co już widział. Nie ma czym się zaskoczyć – i nie ma powodu, by reklamować kolor czy wygląd tkaniny.

Jedna praktyczna wskazówka: przy bardzo wrażliwych odcieniach (beże, szarości, złamane biele) nadal oferuj fizyczne próbki. Ekrany się różnią i żaden konfigurator tego nie zmieni. Widok 3D zmniejsza liczbę kupujących, którzy w ogóle potrzebują próbki, i liczbę zamówień, które idą nie tak; próbka pozostaje ostatecznym sprawdzianem.

Co to oznacza dla Twojej sprzedaży

• Mniej zwrotów i reklamacji – i mniej pieniędzy wydanych na transport oraz towar, który wraca używany.
• Mniej telefonów i wiadomości z pytaniem „jak to wygląda w szarym?” – kupujący widzą to sami.
• Więcej zaufania ze strony kupujących, którzy jeszcze Cię nie znają; to oni najwięcej zyskują na tym, że mogą wszystko sprawdzić samodzielnie.
• Łatwiejsze „tak” dla droższej opcji, bo kupujący widzi ją, zanim zapłaci.

Jak zacząć

Nie musisz zmieniać swojej strony ani sklepu. Furni360 trafia na Twoją obecną stronę produktu dzięki jednemu krótkiemu kodowi, a kupujący dostają widok 3D ze wszystkimi Twoimi materiałami, AR we własnym wnętrzu i – jeśli chcesz – zdjęcia jak ze studia. Najszybciej ocenisz to, wypróbowując: otwórz demo i zmień tkaninę na narożniku.

Wypróbuj demo 3DUmów prezentację