I clienti comprano ciò che vedono: come 3D e AR riducono i resi di mobili

Chiunque abbia comprato un divano online conosce la sensazione: la foto dice «beige caldo» e ciò che arriva in soggiorno tende al grigio. Oppure il divano angolare è perfetto – solo che è 20 centimetri troppo lungo per la parete. Queste differenze non finiscono con un cliente insoddisfatto. Finiscono con un reso, un reclamo, una seconda consegna e un mobile che non può più essere venduto come nuovo.

L’arredamento è la categoria in cui questo errore costa di più. I mobili sono grandi, spesso realizzati su ordinazione nel tessuto scelto, e la spedizione di andata e ritorno è costosa. Quindi la domanda «come fa il cliente a vedere esattamente cosa riceverà prima di acquistare?» è in realtà una domanda sul vostro margine.

Perché i clienti restituiscono i mobili comprati online

I motivi si ripetono e raramente hanno a che fare con la qualità del prodotto:

• Colore e tessuto sembrano diversi rispetto alla foto. Il cliente ha visto una foto in un solo colore e un minuscolo campione, e ha immaginato il resto.
• Il mobile non sta nella stanza. Le misure in tabella sono corrette, ma è difficile immaginare quanto spazio occupino davvero 280 cm.
• La combinazione non è quella che si aspettava. Piedini scuri con un tessuto chiaro, o un motivo grande su un divano grande – sulla carta sembrava diverso.

Tutti e tre hanno un’unica causa: la decisione è stata presa sulla base di un’immagine incompleta. Più il prodotto è costoso e più opzioni ha, più ampio è questo divario.

Cosa mostrano le ricerche

Rivenditori e produttori misurano da tempo cosa succede quando i clienti hanno a disposizione una vista 3D interattiva e la realtà aumentata (AR). I risultati vanno nella stessa direzione:

• 66%dei clienti che hanno usato l’AR durante lo shopping dichiara che è meno probabile che restituisca il prodottoSnap, Publicis Media e Alter Agents, 2022 – 4.028 intervistati
• 80%dei clienti si sente più sicuro del proprio acquisto quando l’AR fa parte dell’esperienzaSnap, Publicis Media e Alter Agents, 2022
• < 2%di resi tra i clienti che hanno scelto i mobili con una vista 3D virtuale, con vendite in crescita di oltre il 60%Macy's e Marxent, progetto pilota in tre negozi, 2018
• 11×più probabilità di acquisto per gli utenti che hanno visto il mobile in 3D nella propria stanzaHouzz, 2017

Lo studio più rigoroso sul tema è stato pubblicato sul Journal of Marketing (Tan, Chandukala e Reddy, 2022). Utilizzando i dati di un vero rivenditore online, gli autori hanno dimostrato che l’AR aumenta le vendite soprattutto dove il cliente è più incerto: prodotti più costosi, marchi meno conosciuti e clienti che acquistano in una categoria per la prima volta. L’arredamento soddisfa tutte e tre le condizioni.

Anche i singoli casi vanno nella stessa direzione. Dopo aver aggiunto 3D e AR al proprio negozio Shopify, il produttore Gunner Kennels ha registrato un tasso di conversione degli ordini più alto del 40% e il 5% di resi in meno rispetto al trimestre precedente.

Perché 3D e AR risolvono il problema del tessuto

Una foto mostra un colore, da un’angolazione, con una luce. Per un modello con 50 tessuti e tre finiture dei piedini, significa che il cliente non ha visto quasi nessuna delle combinazioni: le ha immaginate partendo da un campione grande come un francobollo. Un configuratore 3D cambia le cose:

• Il tessuto vero sul modello vero. Il cliente sceglie un tessuto e lo vede subito sull’intero divano, con la sua texture e la sua lucentezza, da ogni angolazione.
• Motivi in scala reale. Trama e motivo hanno le stesse dimensioni che sul mobile vero: un tessuto a coste non sembra liscio e un motivo grande non si rimpicciolisce.
• La combinazione che ordina davvero. Tessuto, piedini, cuscini: ogni combinazione è visibile prima dell’ordine, non dopo la consegna.
• AR a grandezza reale. Con lo smartphone il modello viene collocato nella stanza del cliente, che vede subito se ci sta e come appare accanto a pavimento, pareti e altri mobili.

Il risultato: il cliente riceve ciò che ha già visto. Non c’è nulla che possa sorprenderlo – e nessun motivo di reclamare per il colore o l’aspetto del tessuto.

Un consiglio pratico: per le tonalità molto delicate (beige, grigi, bianchi sporchi) continuate a offrire campioni fisici. Gli schermi sono diversi e nessun visualizzatore può rimediare. Una vista 3D riduce il numero di clienti che hanno bisogno di un campione e il numero di ordini sbagliati; il campione resta la verifica finale.

Cosa significa per le vostre vendite

• Meno resi e reclami – e meno costi per le spedizioni e per la merce che torna usata.
• Meno telefonate e messaggi del tipo «come sta in grigio?» – il cliente lo vede da solo.
• Più fiducia da parte dei clienti che non vi conoscono ancora: sono loro a guadagnare di più dal poter verificare tutto da soli.
• Un sì più facile all’opzione più costosa, perché il cliente la vede prima di pagare.

Come iniziare

Non dovete modificare il vostro sito o il vostro negozio. Furni360 si inserisce nella pagina prodotto esistente con un breve codice e il cliente ottiene una vista 3D con tutti i vostri materiali, l’AR nella propria stanza e, se lo desiderate, foto da studio. Il modo più rapido per giudicare è provarlo: aprite la demo e cambiate il tessuto del divano angolare.

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